Refus de soins : les plateformes de rendez-vous en ligne priées de faire le ménage

« Pour les bénéficiaires de la CMU et de l'AME, nous vous remercions de noter qu'il faudra régler la consultation », « Les bénéficiaires de la CMU ne sont pas acceptés au cabinet », « bénéficiaires CMU : Pas de rendez-vous (le docteur n'a pas le lecteur de carte). Merci de prendre rendez-vous avec l'Hôpital Quinze-Vingt ou à la Fondation Rothschild »… Ces mentions sur les profils de certains médecins n’auront plus le droit de cité sur les plateformes de prise de rendez-vous en ligne.

Le Défenseur des droits Jacques Toubon vient de rendre publiques deux décisions, datées du 22 novembre, allant dans ce sens. Elles font suite à une saisine datant du 10 janvier 2017 par trois associations : Médecins du monde, la Fédération des acteurs de la solidarité (FAS) et le Ciss (devenu depuis France Asso Santé). Elles avaient fait appel au Défenseur des droits après avoir constaté des discriminations vis-à-vis des patients bénéficiaires de la CMU-C, de l’ACS et de l’AME sur les sites Doctolib et Monrendezvous.

La décision est donc claire, les plateformes de rendez-vous en ligne vont donc devoir faire le ménage. Elle dresse une liste d’une douzaine de recommandations à l’attention des plateformes en ligne. Elles doivent donc supprimer, les mentions discriminatoires ou de refus de soins. Le Défenseur des droits préconise même de créer un algorithme ou logiciel permettant de repérer les mentions discriminatoires et de prendre des sanctions, pouvant aller jusqu’à la résiliation de l’abonnement pour les médecins récidivistes. Les plateformes ont jusqu'à mai pour résoudre ces problèmes.

Mécanisme de signalement pour les patients

Pour les patients, Jacques Toubon recommande de rendre visible sur la page d’accueil un lien pour les informer de leurs droits et de créer un système de signalement de ces discriminations. Au-delà des refus de soins explicites, certaines mentions qui demandent par exemple aux bénéficiaires de la CMU, en les citant, de se munir de certains documents sont jugées indirectement discriminatoires. Le Défenseur des droits suggère donc des formulations plus neutres comme : « Les bénéficiaires du tiers payant doivent respecter le parcours des soins et apporter leur carte Vitale ainsi que leur attestation de droits à jour ».

Dans sa décision, le Défenseur des droits fait également des recommandations à l’Assurance maladie et au ministère de la Santé. Il leur demande d’informer les patients de leurs droits mais aussi de simplifier les procédures des bénéficiaires à la fois au niveau législatif et administratif, d'améliorer le règlement des honoraires ou d'encadrer le fonctionnement des plateformes de rendez-vous en ligne dans le cadre de la généralisation prévue dans Ma santé en 2022.

Doctolib s'est exécuté

Le président de Doctolib, Stanislas Niox-Château a réagi à cette décision dans un communiqué. « Nous sommes opposés à toute discrimination du patient, quelle qu’en soit la cause. En particulier, nous condamnons fermement les pratiques de refus de soins et réaffirmons notre engagement pour garantir un traitement équitable de chaque patient », écrit-il. La plateforme assure que les praticiens concernés ont été contactés pour leur demander de supprimer les mentions jugées discriminatoires de leur fiche de présentation.