L’exemple de Toulouse

« Au CHU de Toulouse, nous avons mis en place, avec des acteurs jouant la famille, des simulations sous la forme de jeux de rôle reproduisant l’annonce d’un événement sévère, explique le Pr Thomas Geeraerts. C’est une manière de mettre en lumière les problématiques à gérer et de permettre à chacun de travailler sur ses propres difficultés. » Les services se sont également servis du modèle développé pour les agents de la SNCF amenés à gérer l’annonce d’un retard, d’un problème… : eux aussi doivent délivrer un message clair et cohérent, sous réserve de générer incompréhension et colère des usagers.