Alors que les médecins de famille se préparent à réaliser leurs premières injections anti-Covid au cabinet aux 50-64 ans à risques, à compter de ce jeudi 25 février, certains praticiens ont été confrontés le week-end dernier à un bug informatique sur Doctolib dont ils se seraient bien passés. Des généralistes ont en effet découvert que des rendez-vous avaient déjà été programmés dans leur agenda pour la vaccination contre le SARS-CoV-2 alors qu'ils n'avaient pas reçu les doses d'AstraZeneca nécessaires. Environ 150 praticiens se sont ainsi retrouvés avec des rendez-vous fictifs – 1 500 patients seraient concernés selon des chiffres de la plateforme relayés par Le Parisien qui a révélé l'affaire.
Un médecin généraliste de Neuilly-sur-Seine (Haute-de-Seine) a été un des premiers à faire les frais de cette faille informatique. Inscrit comme près de 18 000 de ses confrères sur la plateforme Doctolib, il a reçu samedi matin, une notification de "Doctolib vaccination" –un nouveau service relié à la plateforme– supposé regrouper et faciliter la prise de rendez-vous des médecins généralistes et de leurs patients. Convaincu de son utilité, il accepte de s'inscrire : « J'ai effectué la demande pour que mon cabinet soit un centre de vaccination pour mes patients et surtout, une fois que j'aurais reçu des doses de vaccin, souligne le médecin, joint par Le Généraliste qui a souhaité conserver l'anonymat. J'ai ensuite reçu une demande pour savoir si je souhaitais indiquer des créneaux horaires. J'ai répondu non, puisque pour le moment je ne dispose d'aucune dose. »
« Ça ne s'arrêtait pas, j'ai reçu des appels non-stop toute la matinée »
Mais quelques heures plus tard, le praticien croule sous les appels et les rendez-vous pris sur son compte Doctolib : « Ça n'arrêtait pas, j'ai reçu des appels non-stop toute la matinée, toute l'Île-de-France a pris un rendez-vous dans mon cabinet pour se faire vacciner ! » Désemparé, le généraliste des Hauts-de-Seine n'a pas la main pour annuler les rendez-vous, ni pour enlever la mention qui indique que son cabinet est un centre de vaccination. Il décide de contacter le service client de Doctolib qu'il a toutes les peines du monde à joindre. « J'ai essayé tout le samedi et le dimanche, par mail et par téléphone. J'ai finalement réussi à les avoir le dimanche et nous avons passé 1h40 pour qu'il m'enlève la mention "centre de vaccination". Ils ne sont pas parvenus à isoler et annuler les dizaines de rendez-vous que je ne pouvais même pas assurer. » La seule solution qui est alors proposée, relate le médecin, est que Doctolib annule « toutes les consultations prises sur les trois prochaines semaines », sans en faire le tri. Une solution inacceptable pour le généraliste : « Nous proposons des rendez-vous médicaux, nos patients nous font confiance, une consultation ne s'annule pas comme un billet de train », confie-t-il.
150 médecins concernés par le bug informatique
Dans la matinée du lundi 22 février, le médecin de Neuilly-sur-Seine a pu retrouver un compte Doctolib exempt de la mention "centre de vaccination", comme l'ensemble des 150 médecins (sur 18 000 inscrits) concernés, souligne Doctolib. Toujours est-il qu'en plein « rush de l'hiver », la réponse de la plateforme est loin d'être suffisante pour ce médecin généraliste qui jongle déjà entre son exercice libéral et son activité à l'hôpital. Malgré la requête qu'il a adressée au service après-vente de la plateforme, « aucune prise en charge des appels et aucun dédommagement » ne lui ont été proposés. Le médecin devra assurer lui-même la prise de contact des dizaines de patients qui comptent sur ces rendez-vous pour se faire vacciner. « J'ai déjà des semaines de 75 heures, là je vais devoir consacrer tous les jours deux heures de mon temps à annuler ces rendez-vous. » De son côté, Doctolib assure que tout a été mis en œuvre pour accompagner les médecins et les aider à identifier les personnes qui auraient pu prendre rendez-vous pour une vaccination.
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