E N accord avec les médecins du travail, la Mutualité nationale des hospitaliers et des personnels de santé (MNH) a conduit une réflexion sur la prévention et l'accompagnement du stress dans les hôpitaux.
Parfois affectés jusqu'au malaise par les soignés, auprès de qui ils déploient des trésors de patience, mais également par leurs conditions de travail, les personnels hospitaliers ont besoin d'armes pour s'en sortir.
Sous le coup de violence verbale ou physique de soignés, eux-mêmes victimes de « souffrance latente », le médecin, l'infirmière, l'aide-soignante et l'agent hospitalier ne savent pas quoi faire pour retrouver la sérénité indispensable à leur exercice. Avec « Stress, souffrance et violence, en milieu hospitalier »*, Aline Mauranges, psychologue clinicienne, donne des clefs pour un mieux-être professionnel.
L'agressivité chez une personne hospitalisée, ou son entourage, rappelle la spécialiste du « syndrome d'épuisement professionnel du personnel soignant » (SEPPS), « renvoie toujours à une peur ou à une émotion qui n'a pas trouvé ses justes mots. Chercher l'origine d'une peur non dite détourne le risque de violence ». Plus concrètement, Aline Mauranges, qui est conseillère en ressources humaines à Tenon (Assistance publique-Hôpitaux de Paris), évoque le cas d'un malade qui étouffe « après avoir fait une fausse route ». On l'aspire, on le sauve. Mais, dans la nuit, il décède. De son côté, la famille agresse le service qu'elle rend responsable, puis porte plainte. Le remède ? Une « commission de conciliation » permettrait aux plaignants de parler et d'être écoutés. « Plainte juridique, plainte souffrante, la frontière est étroite ? »
Des plaintes dues aux comportements,
non aux actes médicaux
Et avec un malade de culture étrangère ? Il n'est pas inutile de « remettre, par exemple, un petit tapis de prière à un musulman », ou, « à défaut, une couverture », sachant « le réconfort moral que peut apporter la pratique religieuse ». Cela « dégonflera, s'il y a lieu, une éventuelle tension ».
Avec un éthylique ? « On ne négocie rien, on discute, juste pour qu'il se calme. » En ce qui concerne les toxicomanes, la relation thérapeutique habituelle est, pour le moins, malmenée. « Capables de transgression sociale jusqu'à l'acte délictueux, ils obligent le soignant à la méfiance et à la vigilance, alourdissant sa charge psychique de travail. »
Aux urgences, lieu de toutes les anxiétés, il importe de faire jouer une assistance psychologique, « tout aussi importante que la prise en charge médicale ».
A cet égard, souligne Aline Mauranges, la majorité des plaintes contre l'hôpital « le sont pour des comportements, et non pour des actes médicaux ». Face aux personnes âgées, « avant l'usure », avant de céder éventuellement à la maltraitance, l'intervenant sera bien inspiré de « passer la main (à un collègue) lorsqu'une maladie (le) fatigue démesurément par sa pathologie trop lourde ». Vis-à-vis de la maladie mentale, la prévention de l'agression passe par la mise en place de « groupes de parole pour les patients ».
Agir, s'exprimer
Enfin, le stress, la souffrance et la violence à l'hôpital peuvent avoir pour cause les conditions de travail. Le plus courant serait le harcèlement d'un salarié par un supérieur, bien qu'on observe des cas entre collègues de même grade, voire de subordonné à chef. « Agissez, réagissez, exprimez-vous ! », conseille alors Aline Mauranges. Dans la mesure du possible, « utilisez des techniques de relaxation », comme le yoga, « marchez, profitez de votre temps libre », ou bien réclamez « le décloisonnement des services ».
Défaut de communication, mauvais accueil, barrage culturel, tensions internes, refus d'acceptation des situations, irruption de l'imprévu sont graines de violence, à traiter avec tact et modération.
* Publication de la Mutuelle nationale des hospitaliers et des personnels de santé (tél. 02.38.90.72.90).
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