Covid-19, les leçons à mi-parcours : « La difficulté de la communication de crise est de maintenir l’alerte sans faire paniquer »

Que faudra-t-il retenir de la crise que nous traversons ? La question a été posée par Le Généraliste à dix experts (médecin, économiste, sociologue…). Voici la réponse de Mayada Boulos, DGA chez Havas, conseillère en communication de Marisol Touraine de 2012 à 2016.

« Pendant une crise sanitaire, on reprochera toujours aux autorités d’en faire trop ou pas assez. Le revirement de lecture de l’ère Bachelot en est l’exemple le plus frappant. La communication de crise est éminemment politique. La difficulté est de maintenir l’alerte sans faire paniquer. Néanmoins, il faut le faire dans des termes apolitiques. Le gouvernement y est plutôt parvenu. Il a trouvé un juste équilibre entre l’expression des personnalités politiques, de la fonction publique mais aussi du milieu médical.

Transparence Cette épidémie confirme que le mot d’ordre absolu, en période de crise sanitaire, est la transparence. C’est la clé de la confiance. Si elle se rompt, la crise est décuplée. Le point presse quotidien du ministère de la Santé permet de préempter la parole et de ne pas laisser le soupçon s’installer. La présence du directeur général de la santé (DGS), le Pr Jérôme Salomon, qui est un médecin expert en infectiologie, est un atout majeur dans le dispositif de communication gouvernementale. Édouard Philippe fait aussi un très beau travail en s’appuyant sur des scientifiques pour s’exprimer sur des sujets qu’il ne maîtrise pas.
 
Cafouillages Il y a tout de même eu plusieurs cafouillages : la tenue du match de football Lyon-Turin le 26 février ou le maintien du premier tour des municipales, le 15 mars, le gouvernement ayant donné l’injonction contradictoire de ne pas sortir mais d’aller voter. Et puis il y a le cafouillage autour des masques. Le gouvernement a donné le sentiment de faire évoluer sa doctrine en fonction de l’état des stocks, cela a créé de la défiance. Agnès Buzyn a aussi contribué à introduire le doute sur la transparence en donnant le sentiment que les autorités sanitaires n’avaient pas tenu compte de ses alertes.
 
L’une des leçons de cette crise est que les Français demandent un retour de l’État providence, des services publics. Ils veulent de la protection et des moyens pour leur système de santé, ce qu’a promis le président de la République. On est à un moment historique. Emmanuel Macron a l’occasion de rompre avec le passé et d’amorcer un vrai virage pour la fin de son quinquennat. »